一、背景

杭州作为国内最早进入人口老龄化的城市之一，老龄化、高龄化、失能化、空巢化等趋势明显。按户籍人口统计，截至2023年底，杭州市60岁及以上老年人口216.35万人，占总人口数25.13%，比上年增长5.38%。

大数据时代的来临，人工智能等新兴信息技术助力智慧养老是大势所趋，对智慧养老产业是挑战更是全新的发展机遇。杭州通过全面实施“互联网+养老”服务行动，充分利用物联网、云计算、大数据、智能硬件等新一代信息技术产品，为老年人及家属提供高效便捷的供需对接、质量评价、远程监测、数据分析等服务，打造形成以居家养老为基础、线上快速响应、线下良性互动、全程留痕监管的智慧化养老模式，有效解决为老服务“最后一公里”难题。

二、现状和困境

通过实地考察社区和养老服务站点、与老人和社区工作者交流、发放调查问卷等形式，我们共获取线下四百五十、线上超千份问卷结果，与市民政局、市养老服务指导中心专业人士深入讨论，发现普遍存在问题主要有以下几点：

（一）着重硬件，效能不佳，投入产出不匹配。

通过调研分析可以发现政策落地速度较缓慢，造成设施搁置、资源浪费等现象。设备的技术维护和后期的配套服务等要求较高，服务责任与盈利目的相捆绑，叠加用户经济能力有限等因素，导致成本高而资本回报率低。

（二）服务面窄，获得感低，供给需求有偏差。

老年人学习能力低，对高科技、网络化的接受度低，不能及时掌握最新的科技应用，因此大部分老人对于相关服务获得感较低，设备功能单一，无法满足老年人多样化、多层次的需求。同时，在给老人服务过程中并未有明显生活质量提升甚至家中家庭负担。无论是家庭、社区的嵌入式设施欠深入建设，还是数字化应用难适配需求，适老化服务改造的需求缺口较大。

（三）联动尚浅，有待普惠，嵌入无感待深耕。

通过对老人的深入采访发现，嵌入式与无感化的联动尚未深入，形式狭隘，未能真正深嵌于老人生活，体现大力推行相关建设的根本用意，与“嵌入生活 无感高效”的预期落差较大。

三、对策与建议

（一）精准构建养老地图，梳理“需求清单”形成“改造清单”。

完善的社区治理体系是打通居家养老服务堵点的关键。民政局应紧紧抓住社区这一“牛鼻子”，将可视化管理系统开放给社区，实现供需两端全方位对接。社区要主动摸查全社区养老群体底数，建立需求库，以便根据实际情况提供服务。在供给端，社区应聚焦失能、失智、失依老人的刚性需求，梳理“需求清单”形成“改造清单”，贯通碎片化养老服务需求和资源，履行准入审核、合理派单、服务评价等涵盖全程的监管职责。

（二）强化嵌入无感联动，推动“细致关怀”融入“生活点滴”。

针对杭州空巢老人占比超七成、室内安全最受关注的现实，嵌入式改造深入室内成为第一需求。杭州已启动居家养老智能化工程，建议民政局聚焦刚需，搭建“托底拔高”体系：增强室内无感化改造的普惠性，以地面防滑、蹲便改坐便、安装扶手等硬件类改造作为托底，提升老年群体获得感；推进智能类无感化改造作为拔高，提升利用率，如智能语音提醒喝药时间等，让现有智能终端真正成为居家生活助手，提升生活质量。同时，与数管局协同加强数据融合力度，借助大数据推进无感化改造，如利用水电气使用等无感监测数据，提高分析技术，为独居老人居家情况绘制精准“画像”，在无形中为老人安全护航。

（三）完善服务监管体系，强化“正负反馈”形成“全程闭环”。

针对适老化服务设施改造不规范、质量难保证，无感智能设备难以落地使用等问题，建议民政局完善服务监管体系，强化源头把关、事后评估，借助可视化管理系统，对相关服务机构统一遴选、培训，全流程信息化管理，动态监测，改进服务供给。畅通投诉通道，完善纠纷处理机制，实现闭环管理。民政局等部门要清晰自身责任边界，提供基础普惠服务的同时，兜住经济困难、高龄失能老人底线；发展多元主体，探索“政府补贴、企业让利、家庭自付”的成本分担机制，引导其他社会组织参与养老建设，给予老人最大程度的保障。

吴格奇，第十二届杭州市政协委员、致公党市委会委员、致公党学校支部主委、杭州师范大学外国语学院教授。